Reputação x Tarifa: O que os hóspedes olham primeiro?

Publicado em: 22/08/2019

Alguns hoteleiros ainda acham que ter uma tarifa barata é o segredo para vender mais hospedagens, mas, acredite, eles não poderiam estar mais errados. No mundo em que as experiências são muito mais importantes do que, até mesmo, o dinheiro, a verdade é que boa parte dos hóspedes está disposto a pagar um pouco mais por uma experiência positiva. 

Não à toa, pesquisas do TripAdvisor e outros meios já mostram que entre a reputação de um hotel e a tarifa, boa parte dos hóspedes avalia primeiramente a reputação. Afinal, essa última é o que mostra se outros hóspedes tiveram experiências positivas (ou não) no estabelecimento, e se vale realmente a pena se hospedar lá. 

Quer descobrir, afinal, qual a verdadeira importância da reputação para a hotelaria e como gerenciá-la? Nos acompanhe neste artigo e entenda tudo o que precisa saber para transformar as vendas do seu hotel! 

Qual a importância da reputação para a hotelaria? 

Não há dúvidas de que a internet transformou nossa forma de consumir, e não poderia ser diferente para o setor de hotelaria. Para você ter uma ideia, de acordo com o TripAdvisor, quase 80% das pessoas afirmam que pesquisam primeiro na internet antes de adquirir qualquer coisa. 

Hoje, é cada vez mais comum planejar uma viagem através da internet, fazendo até mesmo as reservas totalmente por meio digital. E em se tratando do Brasil, que é um dos países que passam mais tempo em redes sociais (com uma média superior a 8 horas por dia!), a influência da reputação nas reservas diretas é ainda mais importante. 

Você ainda duvida? De acordo com um pesquisa recente realizada TripBarometer, conduzida pelo TripAdvisor, pelo menos 89% dos participantes disseram que as avaliações de outros hóspedes em um hotel foi a maior influência na hora de decidir por fazer uma reserva ali. 

Isso significa que quase 90% das pessoas podem desistir de fazer uma reserva em seu hotel por causa de falta de opiniões sobre ele, ou, ainda, por causa de avaliações negativas. Desesperador, não é? Mas não se preocupe, ainda neste artigo vamos ensinar você alguns dos passos cruciais para gerenciar sua reputação online! 

89% dos participantes disseram que as avaliações de outros hóspedes em um hotel foi a maior influência na hora de decidir por fazer uma reserva ali. 

Tendência do setor de Turismo no Brasil

Mas antes de passarmos para o próximo tópico, precisamos mostrar para você mais uma informação crucial. É comum que o brasileiro seja conhecido como um povo amistoso, extremamente comunicativo e bem humorado, e talvez isso seja uma grande verdade. 

Também de acordo com dados, dentre todos os outros povos, o brasileiro é o 4º que mais contribui ativamente na internet com avaliações e comentários sobre suas experiências em hotéis. E, mais do que isso: o brasileiro também enxerga como um grande diferencial os hoteleiros que respondem as avaliações de seus hóspedes ou os auxiliam em algum problema que tenham tido. 

Ou seja: se você ainda não faz uma gestão de reputação, precisa começar a fazer isso imediatamente. Descubra como!

Como fazer a gestão de reputação online? 

Agora, você deve estar se perguntando: afinal, como fazer uma gestão de reputação de hotel realmente eficiente? Sim, as vezes parece que os hóspedes aparecem mais nas redes sociais e avaliações quando querem reclamar de algo, mas você pode reverter esse processo. 

Buscar oferecer uma experiência diferenciada para todos os hóspedes é o primeiro passo. Mesmo pequenos gestos, como um tratamento simpático, já podem fazer grande diferença no bem-estar de quem está hospedado. 

Mas também existem muitos outros passos, além de oferecer um bom serviço, que precisam ser dados pelo seu hotel para garantir uma boa gestão de reputação. Confira abaixo! 

Tenha presença nas redes sociais 

O primeiro passo, e também um dos mais importantes, é garantir que o seu hotel marca presença nas redes sociais. E com marcar presença não estamos dizendo apenas ter uma conta ativa e postar lá com regularidade, mas, também, acompanhar os comentários dos seus hóspedes e interagir com todas interações, inclusive isso ajudará no seu alcance.

Veja o exemplo abaixo num post feito por um cliente no Instagram, onde a interação fez o engajamento explodir organicamente, recebendo 33,38% a mais de interação.

Responder os comentários, sejam eles negativos ou positivos, vai dizer muito sobre a preocupação do seu hotel com o bem-estar dos hóspedes. E, acredite, isso conta muito para quem está decidindo se vai ou não fechar uma reserva direta com você. 

Além disso, outras boas práticas incluem não apagar os comentários de ninguém nos posts do hotel. Apagar comentários, inclusive negativos, podem provocar problemas ainda mais graves, causando raiva no hóspede insatisfeito e fazendo com que ele faça ainda mais barulho com as críticas. 

Mostre as avaliações positivas 

Se você é do tipo que não acompanha as avaliações que fazem do seu hotel, seja nas OTAs ou nas redes sociais, precisa mudar esse comportamento agora. 

Inclusive, compartilhar os comentários e avaliações positivas pode ser uma ótima maneira de incentivar que mais comentários do tipo apareçam, além de evidenciá-los para clientes em potencial. 

Você pode mostrar essas avaliações, inclusive, no site do hotel. A plataforma selfHotel, por exemplo, possui um sistema prático e rápido que ajuda você a compartilhar os comentários positivos de seus hóspedes, mesmo aqueles feitos em redes sociais. Isso torna a gestão de reputação um processo bem mais fácil.

Depoimentos do Hotel Canto das Águas
Print dos depoimentos no site do Hotel Canto das Águas em Lençois

Solucione problemas e conflitos

Se você quer manter uma boa reputação online, precisa ser um solucionador de problemas e conflitos dentro do seu hotel. Treine bem toda a equipe do estabelecimento e, quando houver problemas ou conflitos com hóspedes, lide com cuidado e paciência. 

Se o conflito for resolvido presencialmente, dentro do próprio hotel, é muito capaz que o hóspede desista de fazer a avaliação negativa nas redes sociais ou em outros sites. E se a solução proposta por você for realmente muito boa, você ainda fidelizará um cliente! 

Agora, se o problema já aconteceu, o hóspede não ficou satisfeito e fez comentários negativos na internet, você também precisa aparecer como um “solucionador de conflitos”. Nesse caso, você precisa mostrar preocupação com o ocorrido e propor maneiras de compensar o hóspede insatisfeito.

Dicas Finais para suas respostas

  • Responder reviews positivos
  • Repetir todos pontos positivos nas respostas (Ex. Que bom que gostou de nossa cama e achou nosso quarto confortável)
  • Sempre colocar o nome do hotel na resposta de um review positivo
  • Incentivar o usuário a escrever em outro canal de review
  • Dar uma dica de atração na resposta de um review
  • Nunca levar para o lado pessoal as respostas nos reviews negativos
  • Agradeça sempre
  • Planejar as respostas e evitar palavras “negativas” – Ex.: Sentimos muito por você não ter tido uma experiência positiva…
  • Nunca coloca o nome do hotel nas respostas de review negativo