Comentários negativos nas redes sociais do hotel? Descubra como lidar com eles!

Publicado em: 11/10/2018

Entenda neste artigo os passos mais importantes para lidar com comentários negativos nas redes sociais de seu hotel.

Se você tem um hotel ou pousada, sabe da importância de gerenciar bem as redes sociais. E um problema recorrente, que você já deve ter passado, é lidar com comentários negativos que podem aparecer ocasionalmente nos perfis de seu hotel.

Alguns hoteleiros cometem o erro de ignorar esses comentários ou até mesmo apresentar respostas exaltadas, causando muito burburinho entre os hóspedes. Não precisamos nem dizer o quanto isso é errado, não é mesmo?

Se você tem esse problema e quer descobrir como responder comentários negativos nas redes sociais de seu hotel ou pousada, nos acompanhe neste artigo e aprenda um passo-a-passo para lidar bem com essa situação.

1. Verifique as menções à sua empresa constantemente

Você acompanha de forma constante os comentários, menções e mensagens que recebe no perfil do seu hotel? Se você ainda não faz isso, está abrindo portas para possíveis problemas — e até mesmo perdendo dinheiro com isso.

Pense que as redes sociais são uma forma de comunicação rápida e muito prática, e, por isso, será a forma preferida de hóspedes se comunicarem com você. Se eles estão perguntando suas tarifas e tentando fechar reserva direta através das redes sociais, e você não vê as mensagens regularmente, está perdendo vendas.

Quanto aos comentários negativos, saber deles o quanto antes e respondê-los pode evitar, inclusive, o efeito manada, quando várias outras pessoas também começam a responder o primeiro comentário falando de seu hotel negativamente.

Isso, inclusive em seus perfis nas OTAs, TripAdvisor e Google Meu Negócio: esses 3 ambientes também costumam receber os comentários negativos, e não respondê-los é tão nocivo (ou ainda mais!) do que não fazê-lo nas redes sociais.

Mas, lembre-se: não preste atenção apenas aos comentários e menções negativas. Os feedbacks positivos são cruciais para seu hotel, inclusive quando são dos chamados influenciadores digitais. Aliás, você já sabe como usar os influenciadores (youtubers, por exemplo) a favor do seu hotel? Confira nosso post sobre o assunto!

2. Mantenha a calma ao responder

Se um hóspede insatisfeito foi reclamar nas redes sociais, um dos piores erros que você poderia cometer é perder a calma ao responder. Falar de modo grosseiro ou até mesmo xingar quem comentou, vai manchar a imagem do hotel e afastar hóspedes em potencial.

Por isso, responda a tudo cordialmente, mesmo quando o cliente se apresentar exaltado. Sugira o contato através do chat privado e não aparente insatisfação nem irritação, em nenhuma hipótese.

3. Seja solidário ao problema do hóspede

Pense um pouco conosco: o que um hóspede quer, ao fazer uma crítica dura ao seu hotel nas redes sociais? Atenção e, claro, uma possível resolução do problema ou retratação por parte da empresa.

E é isso que você precisa dar a ele. Seja solidário e atencioso, mostrando que está interessado no que o hóspede tem a dizer. Se você não pode apresentar uma solução, ao menos seja gentil, mostre que entendeu o que ele quis dizer, e peça desculpas.

4. Agradeça o feedback e aprenda com as críticas

Nenhuma empresa é perfeita, nem mesmo o seu hotel, e isso é um fato. Mas o problema cresce — e muito! — quando uma crítica nas redes sociais é recebida com desdém ou arrogância.

Por isso, mostre que o seu hotel está interessado em aprender com os erros e melhorar em todos os aspectos. Ao responder os comentários negativos, agradeça o feedback e diga que vai rever os processos com a equipe e melhorar no aspecto apresentado.

Essa também é a hora de você dizer para o hóspede insatisfeito: “Vamos melhorar, então, volte a se hospedar conosco!”.

5. Evite apagar os comentários negativos

Pode ser tentador, principalmente se você começar a receber muitos comentários negativos, mas não apague os comentários! Isso pode aumentar ainda mais a insatisfação do público, e repercutir de forma extremamente negativa.

O melhor a fazer é tentar responder a todos os comentários, mostrando preocupação e interesse em resolver o problema. Uma solução, principalmente quando você estiver lidando com muitos comentários negativos de uma vez, é sugerir a conversa no chat privado com cada cliente insatisfeito.

Assim, você evita o aumento do burburinho e passa para as pessoas insatisfeitas a impressão de que elas são importantes para seu hotel.

A regra mais importante: NUNCA ignore comentários negativos

Para finalizar esse artigo, precisamos falar da regra mais importante na hora de administrar redes sociais de hotéis ou pousadas. Ignorar comentários positivos já é um grande erro, afinal, eles podem ser aproveitados como depoimentos no site do seu hotel com ferramentas como as que disponibilizamos no selfHotel. Porém, agora imagine ignorar os negativos. O efeito pode ser catastrófico!

Comentários ignorados, principalmente aqueles negativos, abrem várias brechas para suposições, e é comum que eles sejam seguidos por mais comentários negativos. Além disso, os comentários não respondidos também podem mostrar desatenção e falta de profissionalismo para quem visitar o perfil de seu hotel.

Ou seja, além de ter que lidar com hóspedes insatisfeitos, nesse caso, você também perderá possíveis vendas de reservas diretas. E seu objetivo é o contrário, não é mesmo?

E, lembre-se: as mesmas regras que servem para você responder bem os comentários em redes sociais, também devem ser aplicadas nos perfis do hotel no TripAdvisor, OTAs e, claro, também o Google Meu Negócio. Não importa o local em que o seu hóspede entre em contato, não deixe ele esperando.

E então, o que você achou de nossas dicas sobre como lidar com comentários negativos nas redes sociais de seu hotel ou pousada? Se você gostou e quer descobrir novas dicas para administrar bem suas redes sociais, confira este nosso artigo e conheça alguns segredos para otimizar o perfil do seu hotel!