Avaliações dos Hóspedes: Seu hotel está respondendo?

Publicado em: 02/03/2018

Entenda a importância da interação com os comentários feitos pelos hóspedes, saiba como reagir e tire proveito da situação

Quando tratamos de opinião, costuma-se sempre dizer “cada um tem a sua”, sendo essa uma afirmação parcialmente verdadeira. Com as redes sociais, ficou mais fácil compartilhar as opiniões em diversos canais, onde é possível exacerbar seu ponto de vista positivo ou negativo sobre alguma experiência.

Tendo em mente que todos adoram compartilhar o que acharam sobre determinado lugar, comida, produto, entre outras coisas, é preciso entender que antes do visitante decidir fazer ou não uma reserva no seu hotel, ele vai procurar por essas referências na rede.

Algumas hoteleiros ainda não compreenderam a importância do Marketing Digital para o seu empreendimento, pensando que esses canais de comunicação servem apenas para não ficarem defasados ou para anunciarem vendas de pacotes e tarifas.  Não enxergando, portanto, o miríade de possibilidades de instaurar uma relação extremamente benéfica e lucrativa com seu hóspede, apenas pela atenção destinada a esses comentários.

Visando isso, compreender como os comentários feitos no TripAdvisor, Facebook, Instagram, Google Meu Negócio, Twitter, entre muitos outros, influenciam fortemente na reputação do seu hotel ou pousada na rede. Olhando por esse prisma e tendo em mente que na atualidade reputação se torna mais importante que preço, investir tempo nessa relação entre “expor a experiência”  e “reconhecimento” é estar ampliando as possibilidades de reservas diretas e aumento da sua lucratividade.

O que veremos nesse post:

 

Como é criada essa reputação?

Após se hospedar no seu hotel e viver toda a experiência que ele tem a oferecer, o hóspede quando satisfeito – ou insatisfeito – se direciona até alguma rede social ou OTA – Booking, Hotels, Expedia, etc. – e deixa lá o seu comentário.

A partir desses feedback’s – negativos e positivos –  esses canais fazem uma mensuração desses depoimentos e as exibem em seu site em forma de média ou nota demonstrados através de estrelas ou corações. O conjunto dessas médias é que formam a sua reputação digital no mercado.

Gatilho Mental da Referência

Para que seja possível compreender completamente a importância dos comentários para os usuários, é preciso primeiro saber como funciona sua mente na hora de tomar decisões, principalmente as que envolvam experiências, como a escolha de algum lugar para viajar ou onde eles possam se hospedar.

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A internet  revolucionou a maneira como tomamos nossa decisão, saímos do cenário da micro opinião para o da macro opinião. Antes, as pessoas procuravam opinião com os amigos, familiares e conhecidos, que viajaram e se hospedaram em determinado hotel ou pousada. Hoje, procuramos opinião em cada canto da internet e confiamos fielmente nelas, baseados em uma análise aritmética, onde colocamos na balança se os comentários foram mais positivos ou negativos, e a partir daí decidimos ou não efetuar uma reserva, usando assim o gatilho da referência.

Essa é uma forma de  reduzir possíveis riscos e desperdiçar seu tempo em algo ruim. Pense bem, se você pretende ficar em um hotel e não faz a mínima ideia se vale ou não a pena, você vai analisar sua reputação. Então, após ler vários comentários, vê que a maioria das pessoas ficaram satisfeitas, sendo essa portanto, uma pré garantia de que vale a aposta. Agora, se a situação é contrária e muita gente critica, então seu cérebro automaticamente entende que essa não é experiência que vai valer a pena, porque a maioria não ficou satisfeita.

Dessa forma, realizamos o trabalho de coletar diversas opiniões sobre o hotel que desejamos, nos mais diversos canais e partindo dessa premissa, conseguimos formar a nossa própria opinião. Em um estudo feito pelo TripAdvisor, mais da metade dos entrevistados afirmaram não reservar um hotel antes de ler as opiniões de outros viajantes!

As pessoas precisam de uma referência para poderem se basear, sendo esse portanto, um dos fatores norteadores e mais importantes na hora da tomada de decisão

Por esse motivo os formadores de opinião, conhecidos hoje como Influenciadores Digitais, tornaram-se importantes aliados na estratégia de comunicação e vendas do hotel. As pessoas precisam de uma referência para poderem se basear, sendo esse portanto, um dos fatores norteadores e mais importantes na hora da tomada de decisão, porque independente de qualquer coisa,  as decisões dificilmente serão tomadas em termos absolutos somente por nós.

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Alinhamento Interno

Antes de tudo, é preciso alinhar internamente com sua equipe de comunicação ou pessoas que ficarão responsáveis pela importante tarefa de ler, interpretar e responder tais comentários, como será esse dialogo. É preciso adotar uma consonância de discurso na hora de se comunicar com eles por esses canais, criando assim uma identidade personificada do empreendimento.

Para que cada um não saia falando de um jeito diferente, esse alinhamento é importante para definir a “voz” que será usada. Ela vai precisar ser planejada de acordo com as diretrizes já definidas de visão, missão e valor do hotel ou pousada, para criar uma confiança do usuário.

Responda (Rápido)

Ao definir o responsável por essas respostas,  é preciso criar uma rotina de monitoramento desses feedback’s nos mais variados sites que possuem esse recurso. Existem ferramentas que reúnem os comentários e a sua pontuação dos mais importantes canais, exibindo-os em um único deshboard, facilitando o monitoramento e suas devidas respostas. É o caso do Trust.You .

 

Segundo uma pesquisa realizada pela TripAdvisor, mais de 10 mil empresas do ramo de hotelaria consideraram o gerenciamento de avaliações on-line sua principal preocupação, por isso, dê uma atenção especial a essas respostas.

Quanto mais rápido for a  resposta, mais o usuário verá que seu hotel está sempre disponível para ele, criando assim um laço de confiabilidade. A prova disso é que 62% dos participantes do estudo do TripAdvisor afirmaram que se sentem mais seguros para efetuar uma reserva quando percebem que as avaliações dos hóspedes são respondidas pelo estabelecimento.

Atendimento Personalizado

Responder cada cliente de acordo com seu comentário, é essencial para que ele sinta uma ligação com a personificação do seu estabelecimento. Use um linguajar fluido, leve e divertido, aproveitando o uso de emojis, sem esquecer a oportunidade de convidá-lo a voltar novamente.

Comentários Positivos

A melhor propaganda do seu hotel, são os comentários positivos. Hóspedes satisfeitos que contam ao mundo o prazer da experiência dele junto ao seu hotel, é o sonho de todo o hoteleiro. Então, mostre a ele que seu hotel reconhece a sua importância, isso vai fazer com que se sinta especial, por isso sempre o responda.

Aproveite esse momento para convidá-lo para voltar e repetir a experiência. Caso ele tenha elogiado alguma serviço específico, transmita isso aos responsáveis dentro do hotel, eles se sentirão ainda mais motivados para dar o melhor de si com todos os outros.

Os comentários positivos possibilitam um grande leque de possibilidades para uma promoção gratuita para o seu hotel, disponha desses comentários no seu site, para que o visitante acesse rapidamente a essas informações.

Hotéis e pousadas assinantes do selfHotel, possuem um recurso para a coleta e publicação dos principais depoimentos deixados na redes.

Comentários Negativos

Na hora de responder uma crítica ou reclamação, tenha em mente três pilares de sustentação para a sua resposta: empatia, desculpas e posicionamento sobre o assunto. Levando isso em consideração, é preciso ter ciência que se há alguém que precisa ser respondido, sem sombra de dúvidas, são os hóspedes insatisfeitos.

Esses comentários negativos, pode não apenas mudar a intenção de reserva de determinado visitante do seu site, como também  danificar seriamente a imagem do seu empreendimento.

Pensando nisso, não ignore, exclua ou brigue por causa de um comentário negativo recebido. Se mostre disponível e aberto às críticas e sugestões.

Quanto mais a resposta demorar, maior será a probabilidade de aumentar sua ira e propagar ainda mais sua insatisfação.

Quando uma pessoa se dá ao trabalho de deixar um feedback negativo, entenda que o que ele mais quer é atenção pela insatisfação vivenciada. Quanto mais a resposta demorar, maior será a probabilidade de aumentar sua ira e propagar ainda mais sua insatisfação. Lembre-se é muito mais trabalhoso reconquistar um cliente, do que conquistar um novo.

Tome proveito da situação, quem sabe alguma dessas críticas, não mostrará para algum problema ainda não visto. Entenda que ao responder, outros visitante que analisam os comentários, verão que por mais que tenham ocorrido problemas, vocês estão disponíveis e preocupados em buscar soluções para as adversidades.

Exclusão ou não de Comentário

Apenas a título de reforço, nunca, jamais, em hipótese alguma, exclua um comentário.  Isso só vai aborrecer ainda mais o usuário, fazendo com que ao invés de resolver o problema, aumente a proporção do mesmo. Vai que ele dê um print e espalhe que ao invés de resolver, seu hotel apaga os comentários negativos. 

 

Portanto, aproveite as possibilidades que os feedback’s positivos e os negativos trazem para a imagem do seu hotel e transforme essa oportunidade em uma vantagem de autopromoção e relacionamento direto com aqueles que já experimentaram sua estrutura e serviços.

 

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